Reclamaciones y Sugerencias Atencion de Usuarios

Modelos y Normativa de Reclamaciones y Sugerencias

Modelo reclamaciones 2020 Modelo sugerencias 2020
    • Orden de 26 de noviembre de 2003 por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigida por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio Extremeño da Salud.
    • Instrucción 1/2004 de la Dirección Gerencia del S.E.S. sobre procedimiento para la tramitación de las reclamaciones y sugerencias dirigidas al Servicio Extremeño de Salud.
    • Instrucciones Internas de la Gerencia del Área de Salud de Cáceres sobre el procedimiento para la gestión y tramitación de las reclamaciones y sugerencias dirigidas al servicio extremeño de salud.

    Los usuarios, pacientes o familiares, podrán formular reclamaciones o sugerencias de acuerdo a lo dispuesto en la Orden de 26/11/2003 por la que se regula la tramitación de las reclamaciones y sugerencias, relativas a la actividad sanitaria, dirigida por los usuarios del Sistema Sanitario Público de Extremadura al Servicio Extremeño de Salud, como consecuencia de la percepción objetiva o subjetiva de una posible anomalía, disfunción o desajuste en el funcionamiento de los centros, establecimientos y servicios sanitarios pertenecientes o concertados con el Sistema Sanitario Público de Extremadura.

    Las reclamaciones y sugerencias pueden y deben servir no solo para dar cumplimiento efectivo a un derecho del usuario, sino también y fundamentalmente para lograr mejoras y cambios en los procedimientos, actuaciones y en la propia organización. Son una oportunidad de mejora para el sistema sanitario y los recursos que éste emplea.
    La opinión y la satisfacción de los ciudadanos usuarios del Servicio Extremeño de Salud por el trato y los servicios recibidos son fundamentales para el propio Sistema. Con las reclamaciones y sugerencias, el ciudadano colabora activamente con los Servicios Sanitarios, ya que nos permite identificar problemas y efectuar propuestas de mejora para tales servicios.

    Presentación de las Reclamaciones

    En los Servicios de Atención al Usuario del Servicio Extremeño de Salud, donde se pondrá a su disposición el modelo oficial establecido por el SES, facilitando la trascripción de aquellas reclamaciones presentadas verbalmente, cuando se trate de personas con dificultad para la escritura o expresión, una vez terminada la trascripción se procederá a leer al usuario el escrito para que lo firme o imprima su huella dactilar. Se le entregará copia de la reclamación, que podrá presentar en:

    • En cualquier Centro de Atención Primaria (Centros de Salud, Consultorios Locales, Equipos de Salud Mental, COPF, CEDEX, etc...).
    • Centros de atención Administrativa de la Junta de Extremadura.
    • Unidades de Registros de la misma Administración.
    • En cualquier lugar previsto en el Art. 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, del Régimen Jurídico de las AA.PP. y del Procedimiento Administrativo Común.

    Vías para la realización de la reclamación:

    • Personalmente, en los lugares anteriormente indicados.

    • Por correo o Fax, remitiendo su reclamación escrita a través a las siguientes direcciones:

    Servicio de Atención al Usuario Hospital San Pedro de Alcántara
    Ronda de San Francisco s/n 10002 Cáceres
    Fax: 927 256 344

    Servicio de Atención al Usuario Hospital Universitario de Cáceres
    Avda. de la Universidad 75
    10004 Cáceres Fax: 927 256 082

    Servicio de Atención al Usuario Gerencia del Área de Salud
    C/ San Pedro de Alcántara, 3
    10001 Cáceres Fax: 927 214 322

    Importante: En todos los casos deberán aportar los siguientes datos:

    • Nombre y apellidos de la persona que efectúa la reclamación.
    • Número de la Seguridad Social.
    • Domicilio: Calle, número, piso. Código Postal. Localidad. Provincia. Teléfono
    • Nombre y apellidos del paciente.
    • Fecha de la reclamación.
    • Motivo de la reclamación, indicando el servicio donde ocurrieron los hechos.
    • Firma.

    No es imprescindible realizar su reclamación en el modelo normalizado. Si no tuviera acceso a ellos podrá realizarla en cualquier tipo de papel ya que recibido su escrito se le asignará un número de registro que le será comunicado.
    Independientemente del lugar donde se produzca el hecho reclamado, podrá enviar o presentar la reclamación en cualquier otros Centro desde donde será remitida al Centro correspondiente.
    En un plazo máximo de 30 días a contar desde la fecha de registro de la reclamación, se deberá remitir una respuesta de la Gerencia del Área. Si por cualquier motivo no se pudiera contestar en el plazo anteriormente indicado, desde el Servicio de Atención al Usuario se remitirá carta informativa al interesado comunicándole que su reclamación se prorroga según lo establecido 20 días más.
    Presentación de las Sugerencias
    Aunque existen modelos normalizadas que se facilitaran a los usuarios que lo soliciten, también pueden presentarse en cualquier otro formato En ambos casos no es necesario consignar los datos de identificación personal. Las Sugerencias presentadas con datos de identificación serán contestadas al interesado.
    Existen buzones de Sugerencias en los centros, donde se podrán depositar las mismas.
    Al igual que las reclamaciones podrá enviar las sugerencias por correo y Fax.